Centro de llamadas para refugiados llena un vacío en medio del confinamiento por el coronavirus en el Líbano
Centro de llamadas para refugiados llena un vacío en medio del confinamiento por el coronavirus en el Líbano
En una gran oficina de planta abierta en las afueras de la capital libanesa de Beirut, los operadores telefónicos con auriculares sobre máscaras quirúrgicas azules se sientan separados de sus colegas por varios cubículos vacíos. En todo el país se han implementado medidas para frenar el brote de COVID-19, pero los trabajadores siguen respondiendo cientos de llamadas cada día.
Estos trabajadores clave mantienen abiertas las líneas en el centro de llamadas para refugiados más grande y ajetreado de la región. Dirigido conjuntamente por ACNUR, la Agencia de la ONU para los Refugiados, y el Programa Mundial de Alimentos, proporciona asistencia cada vez más vital, en un momento en el que una serie de actividades humanitarias que previamente se realizaban cara a cara deben realizarse remotamente para combatir el virus.
"Recibimos la primera llamada relacionada con COVID-19 el 2 de marzo, pero desde entonces... el número aumenta cada día", dijo Jerome Seregni, un oficial de comunicación comunitaria del ACNUR que supervisa el centro. ACNUR ha fortalecido la capacidad en el centro de llamadas para garantizar que pueda responder a la mayor demanda de los refugiados en un momento de creciente ansiedad.
"El centro de llamadas tiene un papel fundamental ahora, porque las actividades regulares de divulgación se han visto limitadas por las restricciones de movimiento para combatir el virus, pero las personas aún tienen acceso a teléfonos y redes sociales", agregó.
Establecido en 2015, el centro recibe casi un millón de consultas por año de refugiados sobre servicios de protección y asistencia, y alrededor del 60 por ciento de los refugiados del país han utilizado el servicio.
"El centro de llamadas tiene un papel fundamental ahora".
Con unos 910.000 refugiados sirios, además más de 200.000 palestinos registrados, Líbano alberga más refugiados per cápita que cualquier otro país. Incluso antes de que surgiera la pandemia, una crisis económica que empeoraba ya ejercía una gran presión sobre las comunidades libanesas y refugiadas vulnerables.
Desde mediados de marzo, todos los habitantes del país, incluidos los refugiados, han tenido que limitar estrictamente sus movimientos para disminuir el riesgo de infección. Como resultado, ACNUR ha tenido que suspender temporalmente las actividades en su red de centros comunitarios y de recepción en todo el país debido a que genera aglomeraciones, y es necesario respetar el distanciamiento físico como medida preventiva.
Se han introducido mecanismos alternativos para mantener las operaciones humanitarias, incluyendo el fortalecimiento de los mecanismos de asistencia remota, como el centro de llamadas.
Se está dando prioridad a la respuesta COVID-19, con medidas que incluyen la distribución de jabón y otros materiales de higiene a los refugiados, la construcción de áreas de aislamiento en los asentamientos de refugiados informales, o en áreas cercanas, y la cooperación con socios y autoridades para ampliar la capacidad del sistema de salud del Líbano para quienes requieren hospitalización o cuidados intensivos.
Si bien hasta ahora no se han confirmado casos del virus entre personas refugiadas en el Líbano, Seregni dice que el centro está atendiendo un número cada vez mayor de llamadas de refugiados que buscan asesoramiento sobre cómo prevenir el virus o cómo lidiar con el impacto financiero de las restricciones de movimiento.
"La mayoría de las llamadas son sobre salud, alimentos, dinero en efectivo, desinfectantes, jabón y otra asistencia que se ha visto afectada por la crisis, especialmente para los refugiados que no pueden viajar y hacer el trabajo que solían hacer antes de las restricciones", explicó.
Seregni relató varias llamadas recientes de refugiados que no podían trabajar debido a la crisis, quienes dijeron que ya no podían permitirse comprar suficiente comida para alimentar a sus familias.
Con las restricciones actuales de movimiento que agravan la crisis económica del país, Jamal Zhaim, uno de los cerca de 20 operadores telefónicos libaneses que todavía trabajan en el centro, con autorización especial, confirmó la grave situación que enfrentan muchos refugiados durante la crisis.
"Los refugiados dicen que no pueden ganarse la vida para mantener a sus familias debido a las restricciones", dijo. "Este es un mensaje muy serio".
"Siento que estoy ayudando a las personas".
En respuesta, Zhaim ofrece a las personas que llaman detalles sobre los tipos de asistencia disponibles, los dirige a información y consejos más expertos, y comparte orientación oficial sobre cómo protegerse del virus. También refiere casos que requieren asistencia especializada, como protección y apoyo de salud mental para el seguimiento por parte del ACNUR y sus socios.
Cuando se le preguntó si tenía alguna reserva sobre continuar yendo a trabajar mientras muchos en el país se quedaban en casa por su propia protección, Zhaim dijo que confiaba en los nuevos protocolos de salud implementados y que estaba contento de poder desempeñar un papel en la respuesta para el COVID-19.
“Todavía voy al centro porque se han tomado medidas para protegernos del virus, como distanciamiento social, máscaras, guantes y kits de higiene. Vengo solo y en mi propio auto”, dijo.
"Siento que estoy ayudando a las personas a llegar a los servicios que necesitan y a tomar las medidas necesarias para protegerse del virus, y también proteger a las personas a su alrededor y a la comunidad", agregó Zhaim.
"Este es nuestro papel, y siento que en este momento tengo el deber de atender las consultas de los refugiados en los casos en los que puedo ayudar".
